Formation du manager-coach : les bonnes pratiques RH d'Aircall

Un manager qui coache, c’est un manager qui écoute, qui n ’impose pas ses croyances comme vérités absolues, qui fait grandir ses collaborateurs et nourrit leur engagement. Ces mots, vous les avez déjà lus de nombreuses fois. Sur le papier, ça sonne plutôt bien. Mais concrètement, comment former un manager-coach ?

Nous avons posé la question à Sandrine Meunier, DRH d’Aircall, société de téléphonie mobile de 650 personnes implantée dans 7 pays. Quel type de formation ? Comment suivre les résultats ? Que faire sans équipe RH et sans budget ? 

Sandrine vous partage tous les détails de son expérience chez Aircall : ses bonnes pratiques, son organisation, ainsi que les points qu’elle juge essentiels pour une parfaite collaboration entre manager-coach et managé. 

1 - Comprendre l'importance du manager pour mieux le valoriser

Définition du manager-coach

Chez Aircall, un manager est quelqu’un qui encadre a minima une personne. 

La posture de coach implique simplement l'accompagnement d’une personne dans la réussite de ses projets. Si la vie en entreprise est une aventure et que l’équipe progresse ensemble sur une même route, le manager guide le collaborateur, mais c’est ce dernier qui conduit. 

En quelques chiffres :

• 86 managers en décembre 2020 ;

• 120 managers en octobre 2021 ;

• 180 managers début 2022.

Les origines du manager-coach chez Aircall ? 

Pour comprendre les origines du manager-coach, il faut remonter aux origines du manager ! On s’est tout d’abord interrogés sur les atouts incontournables que devait posséder le manager chez Aircall. On a interrogé de nombreux managers, fait venir des coachs externes. De ces ateliers ont émergé 5 attributs : 

• la responsabilité ;

• la flexibilité ;

• l’intégrité ;

• l’inclusivité ; 

• la diversité.

Par ailleurs, un manager doit aussi avoir une bonne connaissance de lui-même et être un très bon communiquant. Que des éléments finalement très proches du coaching !

On a donc développé un projet qui gravitait autour de la communication et de son efficacité. 

Pourquoi trouvez-vous que la posture de coach est fondamentale aujourd’hui ? 

"Cette posture est essentielle, déjà par rapport au contexte du travail hybride. Mais aussi et surtout, dans le cadre d’environnements à très forts changements. Cela donne plus de confort".

Sandrine Meunier - DRH d'Aircall

Par ailleurs, on croit chez Aircall que la conversation et l’échange nourrissent davantage le développement de la personne et le succès de l’entreprise que l’écrit. 

Votre position par rapport au feedback 360° ?

Chez Aircall, on n’a pas (encore) mis en place les évaluations 360°. C’est une excellente pratique, mais elle est complexe à mettre en place et nécessite un cadrage très complet. Il faut préserver l’anonymat des réponses du 360°, et les personnes doivent être formées aux retours constructifs. 

2 - Transformer la vision en plan d'action

Formation : la gestion du projet d'un point de vue RH

Quelle gestion du projet par les RH pour former les managers chez Aircall ? 

Côté RH, on alloue la partie la plus importante du budget à la formation pour nos managers, quels que soient leur niveau hiérarchique et leur ancienneté. Nous avons construit un parcours managérial de 6 mois avec un tronc commun.

➡️ Partie 1 :

• thématique : le rôle du manager en interne ;

• contenu : micro-learning, webinars à thème, exercices ;

• durée : 6 semaines.

➡️ Partie 2 :

• thématique : approfondissement des connaissances ;

• contenu : ateliers en fonction de l’expérience (3 niveaux).

➡️ Partie 3 :

• thématique : introduction de la posture de coach ;

• contenu : exercices de groupe, E-coffees avec thèmes variés (programme à la carte) ;

• durée : en continu.

Comment créer une communauté de managers sans budget ?

Grâce à ces E-coffees réguliers, vous pouvez créer une véritable communauté managériale. Chez Aircall par exemple, les managers se réunissent toutes les semaines 30 minutes à l’occasion de modules, sur l’art du feedback par exemple. C’est une partie du programme que j’encourage fortement, et qui ne nécessite aucun budget ! 

Suivi, retours : l'adaptation des actions

Les salariés font-ils des retours sur leurs managers ? Si oui, des actions sont-elles mises en place ?

Nous avons mis en place des processus d’auto-évaluation pour les managers ainsi que des enquêtes d’opinion. On cherche à recueillir de nombreux feedbacks de la part de toutes les équipes. 

Enquête d’opinion : quel degré d’anonymat ? 

Notre enquête est anonyme, mais les résultats sont identifiés par département, et sont partagés ensuite avec chaque manager (en garantissant l’anonymat de chacun). Cela permet aux managers de mettre en place des plans d’action en conséquence. Puis des formations globales sont déployées à l’échelle de l’entreprise.

Notre approche est basée sur la transparence : tout est identifié, partagé, monitoré et communiqué. 

💡 Le conseil de Sandrine : "Dans les champs libres de l’enquête d’opinion, beaucoup d’exemples sont également donnés : une pratique que je recommande vivement lorsque des entreprises envoient des sondages à leurs collaborateurs !"

Quels objectifs derrière la formation de managers comme des coachs chez Aircall ? Des résultats observés ? 

"On utilise CultureAmp pour envoyer des sondages à tous nos salariés. A titre d’exemple, pour la question « Mon manager me donne du feedback », on a obtenu d’un sondage à l’autre, soit sur une période de 8 mois, une progression de 10 points. Pour la question « Mon manager se préoccupe de mon bien-être », on a obtenu un score de 92 % !"

Pour mesurer notre progression, nos indicateurs sont simplement l’évolution dans les données (qualitatives et quantitatives) d’un sondage à l’autre. 

Une entreprise inspirante

Certains grands groupes ont des coachs internes. Chez Danone par exemple, ce ne sont pas forcément des RH, ils peuvent être managers certifiés, et coacher des collaborateurs hors équipe en plus de leur travail habituel. 

Métiers, cultures, générations : les spécificités

La formation est-elle la même tout métier confondu ?

La formation est la même pour tous les métiers et dans tous les pays. Parce que l’on accorde une réelle importance aux divergences interculturelles, elle est fondée sur une approche qui dépasse la culture locale et nous rassemble tous.

Avez-vous des conseils pour des managers qui auraient des difficultés à manager différents profils (écarts de générations, etc.) ?

Tous les binômes manager/managé ne sont pas compatibles, même avec une certification de coach, alors il est important de communiquer lorsque l’on rencontre des difficultés. Puis il faut aller chercher de l’aide, auprès d’une personne de confiance (une personne expérimentée, un pair, un RH , un coach).

En quoi le manager-coach a été une posture bénéfique pendant le Covid et depuis le télétravail plus fréquent ?  

Nous avons un modèle hybride : certains sont en télétravail à 100%, d’autres viennent au bureau tous les jours, d’autres encore font les deux.

Cette posture a favorisé le bien-être pendant le Covid. Les managers veillaient vraiment à ce que leurs équipes ne s’écroulent pas d’isolement ou à cause d’une situation familiale compliquée. Ils ont pris le temps d’écouter. Alors qu’ils n’avaient à l’époque pas encore été formés pour ! C’est d’ailleurs de là que la communauté managériale est née : pour partager la découverte de la gestion du télétravail imposé.

3 - Adapter son projet à ses ressources

 Quel budget prévoir pour ces formations ?

Chez Aircall, nous avons prévu 800 € par manager pour la formation initiale (soit nos 2 premières étapes). 

Comment faire pour une entreprise sans RH ni budget ?

💡 Le conseil de Sandrine : "Je pense que la posture de coach n’est pas adaptée à toutes les cultures d’entreprise. Il faut vérifier qu’elle peut fonctionner avec les managers : par exemple avoir recruté des personnes qui ont une capacité à communiquer déjà présente.

 Je suggère aussi de commencer avec le mentoring, qui permet un vrai transfert de compétences. Nous avons monté chez Aircall un programme de mentoring qui est très proche des techniques de coaching. Il permet de développer la posture de coach, avec peu de moyens. Il y a en réalité d’innombrables ressources sur internet pour des entreprises qui n’ont pas de budget, notamment des Ted Talks, etc. Il s’agit simplement de trouver des personnes qui ont la volonté de s’impliquer sur ce sujet, des moteurs internes qui peuvent faire bouger les lignes même plus qu’une équipe RH !"

➡️ 3 lectures recommandées par Sandrine Meunier

• the culture map de Erin Meyer : nous organisons tous les trimestres des “Aircall conversations”. Nous l’avons reçue comme invitée. L’année prochaine, nous organiserons des formations sur l’interculturel ;

• le petit prince d’Antoine Saint Exupéry : plus inattendue, mais c’est vraiment du coaching. Tout y est, y compris la carte du monde de l’autre ;

• trouver la force d’oser de Daniel Grosjean : cela peut aider notamment des managers qui peinent à faire du feedback.